Жалобы на микрофинансовые организации: куда обращаться

Основная аудитория МФО — граждане и юрлица, которым банки отказывают в выдаче кредитов из-за несоответствия критериям «благонадежного заемщика». Микрофинансовые организации куда менее требовательны к своим клиентам, чем банк, но из-за высоких рисков она начисляет на займ высокие проценты. Многие МФО работают честно, но сомнительные действия по отношению к заемщикам — также не редкость. В ситуации нарушения правовых норм со стороны микрофинансовой компании на нее можно пожаловаться. В статье мы расскажем, куда и как подавать такие жалобы.

Возможные причины для составления жалоб

Чаще всего клиенты МФО недовольны такими обстоятельствами:

• у организации нет лицензии или срок ее действия истек, и этот факт обнаружился после подписания кредитного договора;
• компания грубо нарушила условия договора — например, стала начислять более высокий процент по сравнению с тем, на который соглашался заемщик, или ввела скрытую комиссию;
• запрещен досрочный возврат долга, хотя эта возможность была прописана в кредитном договоре;
• в договоре имеются положения, нарушающие законодательство РФ;
• представители МФО все время звонят и угрожают, беспокоят родных, друзей, начальство и коллег заемщика;
• персональные данные оказались у третьих лиц, несмотря на письменный отказ от подобных мер;
• организация навязывает дополнительные услуги: например, страхование.

По статистике Центрального банка от 2018 года, 71% жалоб от заемщиков касался совершения незаконных действий для возврата долга. Еще 12% обращений были связаны с незаконным заключением договора, т.е. с мошенничеством со стороны микрофинансовой компании. Оставшиеся 10% жалоб пришлись на несоблюдение договора со стороны МФО.

Жаловаться в саму МФО — а так можно?

Микрофинансовые организации — такие же участники рынка, как и многие другие компании. Чтобы продолжать получать доход, им приходится конкурировать с остальными МФО, придумывать новые уникальные предложения для клиентов и улучшать сервис. Некоторые мелкие нарушения и непонимания между МФО и заемщиком бывают связаны со сбоем внутренних процессов в компании. Разбор подобных случаев — обязанность самой МФО, но для начала разбирательств ее необходимо официально уведомить о проблеме с помощью жалобы.

Иногда споры и трения возникают из-за отсутствия контактов между представителями МФО и заемщиком, ложным представлением клиента о порядке возвращения долга, сбоев платежных систем и связанными с этим задержками платежей. Если микрофинансовая организация не предпринимает откровенно мошеннических действий и не ставит перед собой противозаконные цели, она точно пойдет навстречу с заемщиком и придумает, как решить его проблему быстро, мирно и с пользой для обеих сторон.

К другим преимуществам жалоб на МФО, поданных в саму МФО, относят:

• не будет бумажной волокиты, которая всегда замедляет разбирательства в государственных ведомствах и удлиняет сроки принятия решения;
• не нужно знать правила составления претензий, которые бывают запутанными и сложными;
• не придется выяснять все персональные данные о представителях компании, которые ведут себя возмутительно с точки зрения заемщика;
• не потребуется помощь адвоката: за привлечение юриста к разбору малейшего нарушения необходимо будет заплатить внушительную сумму, и эти расходы лягут на плечи клиента в дополнение к долгу в МФО;
• не будет необходимости в глубоком знании финансового законодательства, которое все время меняется и требует регулярного мониторинга.

Лицензированная микрофинансовая организация, которая дорожит репутаций и работает честно, сразу отреагирует на обращение и предложит пути выхода из неприятной ситуации.

Как правильно подать жалобу на МФО в саму МФО

Компания «Белка Кредит» предлагает клиентам отправку претензий через личный кабинет или службу технической поддержки. Аккаунт в личном кабинете есть у каждого, кто берет займ в МФО. Техподдержка рассматривает все сообщения, связанные с работой микрофинансовой организации. Для подачи жалобы необходимо подкрепить сообщение с описанием проблемы подтверждающими документами.

Если вы столкнулись с ситуацией, в которой представители МФО нарушают ваши права или не учитывают ваши интересы, свяжитесь со штатным обмудсменом (финансовым уполномоченным). Этот специалист персонально рассмотрит ваше обращение и проследить, чтобы интересы были восстановлены. Претензия будет проанализирована в соответствии с законодательством РФ, стандартах и предписаниях СРО и Центробанка.

Для отправки обращения нажмите оранжевую кнопку «Пожаловаться» в правом нижнем углу главной страницы сайта «Белка Кредит». После этого вы перейдете в виртуальную приемную. Далее действуйте так:

1. Заполните форму, отправьте на проверку и подождите, пока вам ответят. Обязательно прикрепите подтверждающие документы. Система пропускает до 4 файлов размером до 5 Мб в форматах JPG, PNG или PDF.
2. Штатный обмудсмен, юрист и техподдержка изучат обращение.
3. Вы получите ответ на e-mail в течение 12 дней. Если для принятия решения по обращению сотрудникам понадобятся дополнительные документы, они свяжутся с вами по почте или по контактному телефону.

Куда еще можно пожаловаться?

Если МФО совершает откровенно противоправные действия, не соглашается рассматривать документы или хранит молчание после обращения, для решения проблемы можно обратиться в несколько государственных организаций.

Центробанк. Уведомить ЦБ можно о высоком проценте, скрытых комиссиях, спорах с МФО вокруг возврата долга и других проблемах.

Роспотребнадзор. Эта организация работает с обращениями граждан по №59-ФЗ, связанными с нарушением условий договора со стороны МФО. Другие нарушения находятся вне компетенции данного ведомства.

Финансовый омбудсмен. Жаловаться финансовому управляющему на нарушения со стороны МФО официально разрешается с 01.01.2020 года. Финансовый омбудсмен рассматривает проблемы, связанными с имуществом.

СРО. Если конкретная МФО является членом саморегулируемой организации, можно направить обращение в офис или позвонить по горячей линии.

Полиция и прокуратура. Эти службы разбирают случаи вымогательства, угроз и совершения других противоправных действий в целях получения долга.

Служба судебных приставов. Это ведомство работает с клиентами, которых беспокоят действия коллекторов и представителей службы взыскания долгов.

Антимонопольная служба. Данная инстанция работает с претензиями, связанными с нарушением закона о конкуренции.

Обратиться в перечисленные ведомства можно лично в региональном отделении или через их официальные сайты. Для отправки претензии следует узнать форму обращения и алгоритм работы с гражданами. К жалобе придется прикладывать подтверждающие документы, иначе государственные инстанции сочтут проблему несерьезной. Подойдут копии договоров, звуковые файлы с разговорами, выписки от оператора мобильной связи с детализацией звонков, официальные ответы представителей МФО.

Общение с государственными инстанциями требует времени и большой настойчивости. Любые ошибки, допущенные при составлении претензии, станут поводом для отказа в рассмотрении документов. Никто не знает точно, когда ведомство рассмотрит обращение и займется проблемой его автора. Если нарушение мелкое, стоит попробовать пожаловаться на МФО в саму компанию. В отсутствие ответа следует идти дальше и обращаться в государственные инстанции. Представители микрофинансовой организации «Белка Кредит» сразу решают вопросы заемщиков, какого бы аспекта их деятельности ни касались эти вопросы.

Выводы

Клиент любой финансовой компании имеет законное право на отстаивание своих интересов. Перед тем, как рассылать жалобы в государственные инстанции, ему стоит попробовать направить претензию с подтверждающими документами в саму МФО, действия которой ему не нравятся. Легальные микрофинансовые компании с хорошей репутацией мгновенно среагируют на обращение, поскольку заинтересованы в мирном урегулировании проблемы не меньше клиента.